Обработка входящих заявок в медицинской клинике
Ухудшение зрения, скованность в суставах, зубная или головная боль – те случаи, когда человеку необходима консультация специалиста. Поток входящих звонков поступает администраторам регистратуры медицинской клиники. Если они не успевают ответить на входящий звонок в течение 15 секунд или все их линии заняты, Пациент позвонит в следующую клинику. Вернуть его расположение будет очень сложно, так как он в дальнейшем доверится тем специалистам, которые ему помогли!
ПОДРОБНЕЕНе все медицинские организации имеют возможность укомплектовать резерв сотрудников или воспользоваться услугами коллцентра. Поэтому клиникам, которые занимаются лечением подобных недугов, обработка входящих обращений с помощью различных сценариев голосового меню нужна как никому. Это доказывает опыт нашего клиента – клиники лазерной микрохирургии глаза. С помощью обработки телефонных заявок и интеграции заявок с корпоративного сайта в личном кабинете TELEZON удалось построить более точную отчетность целевых обращений, уменьшить время ожидания и улучшить качество обслуживания Пациентов.
Особенности проекта
В клинике лазерной микрохирургии глаза входящие звонки принимают два администратора. Они же консультирует по услугам и проблемам, на которых специализируется клиника. Если ситуация нестандартная и нужно подключить врача, администратор передает ему контакты пациента и специалист перезванивает в ближайшее время.
На корпоративном сайте есть описание методов лечения и форма онлайн-записи. В ней пользователь может перечислить симптомы, которые его беспокоят. Но подобные вещи проще и быстрее описать в разговоре, поэтому потенциальные пациенты центра чаще всего звонят. Обычно в сфере медицины Пациенты не любят ждать обратной связи – при острых болях человек хочет как можно быстрей связаться со специалистом. Поэтому звонки составляют у центра 85% первичных обращений.
На протяжении всего рабочего дня входящие линии заняты, а часть Пациентов попросту не могут дозвониться до администратора клиники, чтобы записаться на диагностику или узнать стоимость проведения хирургической операции.
Предложенное решение
Разработка голосового приветствия.
Голосовое меню используют для того, чтобы дать максимум полезной информации Пациентам, которые вам звонят, не задействуя для этого сотрудников организации. Инструмент может принимать входящие вызовы и выполнять их маршрутизацию.
Как это происходит: абонент набирает номер телефона, происходит соединение и включается запись с приветствием. Каким будет приветствие, решаете вы – мы поможем разработать сценарий, подходящий для решения поставленных задач.
После приветствия бот предоставляет возможность выбрать нужную опцию, соединяет с оператором или дает базовую информацию, не требующую подключения специалиста клиники.
Профессиональная настройка сценария IVR.
Меню – перечень пунктов и опций для Пациента. Оно может быть простым или продвинутым. Базовое решение – несколько вариантов выбора, каждому из которых соответствует цифра, набираемая абонентом.Рассмотрим сценарий, разработанный для нашего клиента:
«Здравствуйте, вы позвонили в клинику лазерной микрохирургии глаза. Для повышения качества обслуживания, все разговоры записываются. Пожалуйста, выберите интересующий вас вопрос
Чтобы записаться на прием – нажмите 1.
Получить информацию о стоимости приема – нажмите 2.
Узнать о правилах работы клиники – нажмите 3.
Для оформления налогового вычета или выписки из амбулаторной карты – нажмите 4.
Узнать о лечении в нашей клинике – нажмите 5.
Для повтора меню, нажмите решётку. Для соединения с администратором оставайтесь на линии»
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
|---|---|---|---|---|
| Если вас интересует запись по заболеванию КАТАРАКТА – нажмите 1. Если вас интересует ЛАЗЕРНАЯ КОРРЕКЦИЯ зрения – нажмите 2. Если вам необходимо записаться на ДИАГНОСТИКУ глаз – нажмите 3. Если необходима консультация по КОСОГЛАЗИЮ – нажмите 4. Если интересует удаление НОВООБРАЗОВАНИЙ век – нажмите 5. Для повтора меню, нажмите решетку. Пациент нажимает нужную цифру, после чего слышит: «Ваша заявка принята и находится в обработке. Вам перезвонят в рабочие часы клиники. Для повтора меню, нажмите решетку». |
Стоимость обследования с консультацией врача 2000 рублей. Со всеми ценами можно ознакомиться на нашем сайте в разделе ЦЕНЫ Для повтора меню нажмите решетку. Для перехода в предыдущее меню нажмите ноль. |
Прием ведется по предварительной записи по телефону или через форму онлайн-записи на сайте. При первичном обращении в клинику иметь паспорт или другой документ, удостоверяющий личность. Прийти на 15 минут пораньше. Возьмите с собой солнцезащитные очки. Если имеются выписки, обследования глаз, рецепты на очки от других офтальмологов – взять с собой не прием. Длительность диагностического обследования составляет 1-2 часа. Все посетители должны соблюдать установленный порядок в клинике, чистоту, тишину, не пользоваться сотовыми телефонами, выключить их звук. Для повтора меню, нажмите решетку. |
Для получения налогового вычета или копии амбулаторной карты необходимо предоставить письменное заявление, в котором указываются паспортные данные пациента и ИНН налогоплательщика. Формы заявлений размещены на сайте. Для повтора меню, нажмите решетку. Для перехода в предыдущее меню нажмите ноль. |
Вы сможете пройти диагностическое обследование на современном оборудовании и получить от врача информацию о состоянии здоровья ваших глаз и рекомендации по лечению в нашей клинике. Мы проводим:
Для повтора меню, нажмите решетку. Для перехода в предыдущее меню нажмите ноль. |
Обработка входящих заявок (телефонные звонки и заявки с формы онлайн-записи на сайте) в личном кабинете
Совершая входящий звонок, при выборе пунктов голосовом меню 3.1, 3.2, 3.3, 3.4 и 3.5 заявка фиксируется в таблице с указанием источника (например, КАТАРАКТА), расположенной в личном кабинете клиента TELEZON по ссылке: https://cabinet.telezon.ru/login
Если Пациент ранее уже оставлял заявку, нажав одну из цифр в параграфе 1, то позвонив 2-3-4-5ый раз, вызов будет заблокирован в течение суток, а он услышит следующий текст: «Спасибо за обращение! Ваша заявка принята и находится в обработке. Вам перезвонят в рабочие часы клиники», пока администратор клиники не поменяет статус вызова на «Обработан».
Если же Пациент оставил заявку, но при звонке оператора не успел взять трубку, то при перезвоне на многоканальный номер клиники он услышит: «Здравствуйте, недавно с вами пытался соединиться сотрудник нашей компании. Если вы хотите соединиться с ним, нажмите цифру ноль», вместо ранее озвученного сценария IVR при блокировки повторного запроса в течение суток.
Онлайн заявки с сайта также интегрируются в таблицу обработки входящих обращений с текстом обращения, где пользователь перечислил симптомы, которые его беспокоят, либо задал интересующие вопросы. Администратору клиники необходимо лишь вовремя ознакомиться с оставленной заявкой, заранее подготовить ответную информацию, перезвонить Пациенту прямо из личного кабинета, впоследствии указав комментарий пройденного разговора, и изменить статус заявки с «Не обработан» на «Обработан».
Итоги сотрудничества
После настройки IVR – интерактивного голосового меню с помощью различных сценариев и интеграции всех входящих обращений в личный кабинет клиника лазерной микрохирургии глаза убедилась в надежности и технологичности интеллектуальных сервисов TELEZON:
Поскольку мы являемся специализированным оператором связи, то смогли обеспечить оптимальные решения в области связи и обеспечения безопасной коммуникации с помощью подключения умной IP-телефонии в сочетании с ВАТС, дающей возможность создавать голосовое приветствие с интерактивным меню, необходимым для ответов на часто задаваемые вопросы Пациентов;
Возможность взаимодействовать с Пациентами прямо из личного кабинета: фиксировать поступающие звонки, оставлять комментарии к разговорам и использовать их для обучения новых сотрудников и улучшения качества работы персонала, перезванивать, отправлять email и sms-сообщения, нажав одну кнопку, а также прослушивать архив записей исходящих разговоров, совершенных на выбранный телефонный номер Пациента за весь период.
Гибкое распределение входящих заявок внутри организации в зависимости от дня недели и времени суток. Дежурный администратор прозванивает Пациентов, чтобы обработать заявки с сайта и IVR, заранее найти подходящее время для записи и проконсультировать Пациентов по интересующим вопросам.
Снижение количества пропущенных вызовов в связи со структурно разработанным сценарием голосового приветствия, а также фиксацией всех входящих заявок в одном месте для сбора статистики и аналитической целесообразности каналов коммуникации. Из 431 заявки за сутки – 167 заявок оказались реализованными, остальные были автоматически обработаны вне релевантного меню, то есть Пациент либо услышал необходимую информацию через сценарий голосового меню, либо дождался соединения с администратором. Таким образом, производительная нагрузка на сотрудников медицинского центра снизилась на 65% по сравнению с периодом до пользования модулем «Обработка входящих заявок».
Возможность оптимизировать многоканальную линию с помощью интеллектуального сервиса «Вам звонили» в случае, когда Пациент оставил заявку в клинике, но по какой-то причине не смог взять трубку и подтвердить его.
Автоматическое обновление модуля обработки входящих заявок с выбором произвольного интервала, в течение которого данное обновление должно осуществляться, освобождает от бесполезных кликов для получения актуальных на текущий момент данных.
